FAKTOR KEAHLIAN DAN KEPERCAYAAN PADA TENAGA PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. ASURANSI JASA INDONESIA

1.1 Latar belakang masalah

PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah satu jasa perasuransian terkemuka di kota Indonesia cukup memiliki andil dalam pembangunan ekonomi terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap risiko yang dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan (Korporasi).

Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan perannya dalam bisnis perasuransian, pihak manajemen perusahaan perlu merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan konsep pemasarannya melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran distribusi, promosi dan kebijakan harga (pricing) agar dapat tercipta mekanisme yang baik sehingga pengelolaan pemasaran jasa asuransi diharapkan dapat disesuaikan dengan perubahan-perubahan, baik eksternal (pasar)  maupun internal (organisasi) yang pada gilirannya target penjualan jasa asuransi yang diharapkan dapat dicapai.. Persaingan usaha merupakan keniscayaan yang tidak bisa dihindari. Dalam menghadapi hal ini maka setiap perusahaan perlu meningkatkan sumber daya perusahaannya agar dapat bertahan, selebihnya agar unggul dalam bersaing. Sumber daya perusahaan, termasuk di dalamnya adalah tenaga penjualan perusahaan, merupakan komponen yang mendukung pendapatan perusahaan. Selain itu juga, setiap perusahaan dituntut untuk memiliki kemampuan dalam mengembangkan pilihan-pilihan stratejiknya dibidang pemasaran sehingga mampu untuk beradaptasi di dalam lingkungan yang bergerak dinamis.

Penelitian yang telah dilakukan oleh Frankwick dkk (2001) sendiri telah menunjukkan hasil bahwa peningkatan status hubungan antara para tenaga penjualan dengan para nasabah akan memberikan manfaat berupa peningkatan kinerja atau pendapatan yang akan diperoleh perusahaan.

1.2 Fenomena

Asuransi Jasindo bergerak di bidang asuransi kerugian, keseluruhan sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia. Dengan pengalaman sejak era kolonial memberikan nilai kepeloporan bagi keberadaan dan pertumbuhan Asuransi Jasindo, serta mampu meraih kepercayaan dari dalam dan luar negeri. Dalam memberikan layanan profesional, Asuransi Jasindo mendapat dukungan seasuradur terkemuka di dunia seperti Swiss-RE dan Partner-Re. Saat ini jaringan operasi Asuransi Jasindo didukung oleh 80 kantor cabang di seluruh Indonesia, 1 kantor cabang di luar negeri.  Pada Januari 2002 Asuransi Jasindo berhasil mendapatkan sertifikat ISO-9001 : 2000 menyangkut keputusan akseptasi, penyelesaian dan pembayaran klaim. Asuransi Jasindo mendapatkan penghargaan sebagai “Asuransi Terbaik 2003”  kategori Asuransi Umum braset di atas Rp. 1 triliun. Di bidang sumber daya manusia, Asuransi Jasindo didukung oleh SDM yang berpengalaman, ahli dan terampil dibidangnya serta ditunjang teknologi informasi terkini, Asuransi Jasindo terus meningkatkan ualitas pelayanan. Kini dan ke depan Asuransi Jasindo berusaha senantiasa tanggap terhadap kebutuhan, tuntutan dan harapan pasar.

1.3 Riset terdahulu

a. Menurut Liu dan Leach (2001) menyatakan keahlian tenaga penjualan pada umumnya sering ditunjukkan melalui tindakan-tindakan atau solusi-solusi yang diberikan mereka untuk nasabah. Selanjutnya, seorang tenaga penjualan harus mampu menyampaikan informasi yang dimilikinya kepada nasabah agar nasabah dapat menjadi yakin untuk menjalin hubungan kerjasama yang baik.

b. Menurut French dan Raven (1959 dalam Kristina, 2005) adalah suatu bentuk pengetahuan yang dimiliki oleh tenaga penjual yang nantinya akan berpengaruh pada hubungan bisnis.

c. Menurut Ari Susetyaningsih, SH,  (2011) meningkatkan loyalitas nasabah adalah meningkatkan kepuasan terhadap tenaga penjualan. Kepuasan terhadap tenaga penjualan tidak akan pernah dapat mencapai harapan apabila tidak didukung oleh kepercayaan terhadap tenaga penjualan.

1.4 Motivasi peneliti

            Berdasarkan teme dan riset terdahulu maka penelitian tentang Faktor Keahlian dan Kepercayaan Pada Tenaga Penjualan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Asuransi Jasa Indonesia, menurut Liu dan Leach (2001), French dan Raven (1955 dalam Kristina, 2005), Ari Susetyaningsih, SH (2011) merekomendasikan untuk meningkatkan kepuasan terhadap tenaga penjualan dan mampu menjaga hubungan yang baik terhadap nasabah.

1.5 Masalah

1. Kemampuan para tenaga penjualan dalam meningkatkan status nasabahnya menjadi nasabah sejati ditentukan oleh kemampuan tenaga penjualan dalam menumbuhkan kepercayaan dalam diri para nasabah.
2. Kemampuan tenaga penjual untuk lebih memahami produk yang dijualnya untuk lebih dipercayai nasabah.

1.5 Tujuan penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menganalisis kemampuan tenaga penjual untuk langsung berhadapan dengan nasabah.
2. Menganalisis pengaruh keahlian menjual tenaga penjualan terhadap kepuasan nasabah pada tenaga penjualan.
3. Menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah pada tenaga penjualan terhadap kepuasan nasabah pada tenaga penjualan.
4. Menganalisis kemampuan tenaga penjual untuk terus berhubungan baik dengan nasabah.