Tugas Metode Riset

LANDASAN TEORI

A.   Teori Dasar

Tenaga penjualan perusahaan memegang peranan besar dalam kondisi seperti ini. Kemampuan para tenaga penjualan dalam meningkatkan status nasabahnya menjadi nasabah sejati ditentukan oleh kemampuan tenaga penjualan dalam menumbuhkan kepercayaan dalam diri para nasabah. Oleh karena itu, perusahaan perlu menekankan pada aspek peningkatan kemampuan para tenaga penjualannya. Dyer (1987 dalam Kristina, 2005) menyebutkan kepercayaan nasabah terhadap tenaga penjual telah diyakini sebagai faktor penentu kesuksesan penjualan dan sebagai fasilitator proses pertukaran. Keahlian tenaga penjualan pada umumnya sering ditunjukkan melalui tindakan-tindakan atau solusi-solusi yang diberikan mereka untuk nasabah. Selanjutnya, seorang tenaga penjualan harus mampu menyampaikan informasi yang dimilikinya kepada nasabah agar nasabah dapat menjadi yakin untuk menjalin hubungan kerjasama yang baik.

B.   Kajian Penelitian Sejenis

Berdasarkan kajian penelitian sejenis yang telah dilakukan sebelumnya terdapat beberapa faktor yaitu sebagai berikut :

a.       Liu dan Leach (2001) menyatakan bahwa persepsi tentang keahlian tenaga penjualan merupakan bentuk keyakinan kalau tenaga penjualan tersebut memiliki berbagai pengetahuan khusus yang relevan dan mendukung bagi kesuksesan hubungan bisnis.

b.      Crosby, Evans dan Cowles (1990 dalam Kristina, 2005) kepercayaan pada tenaga penjual merupakan suatu keadaan dimana nasabah dapat mengandalkan tenaga penjualan dalam memenuhi kebutuhannya dan menepati janji.

c.       Dyer (1987 dalam Kristina, 2005) menyebutkan kepercayaan nasabah terhadap tenaga penjual telah diyakini sebagai faktor penentu kesuksesan penjualan dan sebagai fasilitator proses pertukaran.

C.   Kesimpulan Sementara

Dari data diatas dapat kita simpulkan sementara dari faktor-faktor

a.       Seorang tenaga penjual harus mampu menyampaikan informasi yang dimilikinya kepada nasabah agar nasabah dapat menjadi yakin untuk menjalin hubungan kerjasama yang baik.

b.      Tenaga penjual dituntut untuk mampu menumbuhkan kepercayaan dalam diri para nasabah.

D.   Hipotesis

Beberapa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

Hipotesis 1 :               Semakin tinggi keahlian tenaga penjualan, maka akan semakin tinggi kepuasan terhadap tenaga penjualan.

Hipotesis 2 :               Semakin tinggi kepercayaan terhadap tenaga penjualan, maka akan semakin tinggi kepuasan terhadap tenaga penjualan.

Hipotesis 3 :   Semakin tinggi tingkat kepuasan terhadap tenaga penjualan, maka akan semakin tinggi loyalitas nasabah.

METODE PENELITIAN

A. Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode angket. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan satu  macam angket, yaitu angket tertutup. Pernyataan dalam angket tertutup menggunakan skala Numerical 1-10

B. Populasi  dan Sampel

a.      Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Asuransi Jasindo untuk produk Asuransi Engineering di Semarang yang berjumlah 224 perusahaan (sumber: PT. Jasindo Cabang Semarang, 2005)

b.      Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah Asuransi Engineering Jasindo di Semarang. Adapun kriteria responden yang dipilih adalah: merupakan nasabah Asuransi Engineering Jasindo di Semarang kurang lebih 3 (satu) tahun. Alasannya adalah dengan waktu tiga tahun bisa untuk menilai indikator-loyalitas nasabah

C. Variabel

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu pemilihan sampel yang dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian. Purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek berdasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui. Variabel pada penelitian ini dapat dilihat pada kemampuan tenaga penjual karena Semakin tinggi keahlian menjual tenaga penjualan, maka akan semakin tinggi kepuasan terhadap tenaga penjualan

D. Model Penelitian

Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model kausalitas atau hubungan pengaruh. Untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini maka teknik analisis yang digunakan adalah SEM atau Stuctural Equation Modeling yang dioperasikan melalui program AMOS. Structural Equation Model (SEM) secara Full Model. Hasil pengolahan data untuk analisis SEM terlihat pada Gambar 1.  

Gambar 1 Hasil Pengujian SEM

 

Sumber : Data primer yang diolah (2008)

A.   Tahapan Penelitian

1. Pengembangan Variabel

v  Keahlian Tenaga Penjual

Seorang tenaga penjual harus mampu menyampaikan informasi yang dimilikinya kepada nasabah agar nasabah dapat menjadi yakin untuk menjalin hubungan kerjasama yang baik.

v  Pengetahuan Tenaga Kerja Terhadap Produk

Adanya kombinasi antara ketrampilan sikap dan pengetahuan yang baik akan meningkatkan persepsi tentang keahlian tenaga penjualan tersebut

2. Pengembangan Quisioner

Tabel  Sampel Penelitian

Lama Menjadi Nasabah	Jumlah
3- 4 tahun	21
5-9 tahun	37
> 10 tahun	56
Total	114

Berdasarkan hasil pengumpulan kuesioner, dari 144 kuesioner yang disebar didapatkan bahwa kuesioner yang kembali sampai batas waktu yang ditentukan (sebelum pengolahan data) adalah 114. Sehingga kuesioner yang dianalisis adalah 114 buah.

3. Penentuan Sampel dan Populasi

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu pemilihan sampel yang dipilih berdasarkan pertimbangan-pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian. Purposive sampling yaitu pemilihan sekelompok subyek berdasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah diketahui

4. Eksplorasi atau Pencarian Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode angket. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan satu  macam angket, yaitu angket tertutup. Pernyataan dalam angket tertutup menggunakan skala Numerical 1-10

5. Kualifikasi

a.      Tenaga Penjual

Pengkualifikasian pada tenaga kerja sebagai berikut :

1.      Tenaga penjual harus mampu menyampaikan informasi tentang produk kepada nasabah

2.      Seorang penjual dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan baik kepada nasabah.

3.      Tenaga penjual harus mampu menjalin kerja sama dan memberi keyakinan pada nasabah.

b.      Pengetahuan Tenaga kerja terhadap produk Perusahaan

Pengkualifikasian pada pengetahuan tenaga kerja sebagai berikut :

1.      Jenis Produk

2.      Mampu memberikan keterangan kepada nasabah tentang produk yang ditawarkan kepada nasabah.

6. Analisis

Jadi kesimpulan untuk menjawab persoalan tersebut yang secara singkat menghasilkan 2 (dua) proses dasar untuk meningkatkan kinerja tenaga penjualan asuransi melalui loyalitas nasabah antara lain, yaitu:

Pertama, untuk mendapatkan kepuasan terhadap tenaga penjualan dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah adalah meningkatkan keahlian tenaga penjualan. Kepuasan terhadap tenaga penjualan tidak akan pernah tercapai apabila tidak didukung adanya keahlian tenaga penjualan.

Kedua, sebagai upaya kedua meningkatkan loyalitas nasabah adalah meningkatkan kepuasan terhadap tenaga penjualan. Kepuasan terhadap tenaga penjualan tidak akan pernah dapat mencapai harapan apabila tidak didukung oleh kepercayaan terhadap tenaga penjualan

Sofskil perilaku konsumen

ALTERNATIF SEBELUM PEMBELIAN

Proses Pengambilan Keputusan Pada Konsumen

a.       Setelah konsumen menerima pengaruh dalam kehidupannya maka mereka sampai pada keputusan membeli atau menolak produk. Pemasar dianggap berhasil kalau pengaruh-pengaruh yang diberikannya menghasilkan pembelian atau dikonsumsi oleh konsumen. Keputusan konsumen, tingkatan-tingkatan dalam pengambilan keputusan, serta pengambilan keputusan dari sudut pandang yang berbeda bukan hanya untuk menyangkut keputusan untuk membeli, melainkan untuk disimpan dan dimiliki oleh konsumen.

b.      Konsep keputusan, keputusan adalah suatu pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Bila seseorang dihadapkan pada dua pilihan, yaitu membeli dan tidak membeli tapi memilih membeli, maka dia ada dalam posisi membuat keputusan. Semua orang mengambil keputusan setiap hari dalam hidupnya tanpa disadari. Dalam proses pengambilan keputusan, konsumen harus melakukan pemecahan masalah dalam kebutuhan yang dirasakan dan keinginannya untuk memenuhi kebutuhan dengan konsumsi produk atau jasa yang sesuai. Ada tiga tingkatan dalam pemecahan yaitu pemecahan masalah yang mensyaratkan respons yang rutin, keputusan yang diambil tidak disertai dengan usaha yang cukup untuk mencari informasi dan menentukan alternatif, kebiasaan berjalan secara otomatis, prilaku seseorang merupakan respon terhadap rutinitas karena dilakukan berulang-ulang seringkali tanpa disadari.

Pemecahan masalah dengan proses yang tidak berbelit-belit (terbatas), pemecahan masalah ini menyebabkan seseorang tidak peduli dengan ada tidaknya informasi dengan menggunakan kriteria yang kurang lebih sudah terbentuk, untuk mengevaluasi kategori produk dan mereknya, tidak mengevaluasi setiap atribut dan fitur produk dalam memilih mana yang sesuai dengan kebutuhannya. Pemecahan masalah yang dilakukan dengan upaya yang lebih berhati-hati dan penuh pertimbangan (pemecahan masalah yang intensif), di tingkat ini konsumen memerlukan informasi yang relative lengkap untuk membentuk kriteria evaluasi dari kriteria yang baku.

Prosesnya lebih rumit dan panjang mengikuti proses tradisional, mulai dari sadar akan kebutuhan, motivasi untuk memenuhi kebutuhan, mencari informasi, mengembangkan alternative, memilih satu dari berbagai alternatif dan memutuskan untuk membeli. Terutama menyangkut produk yang gampang terlihat orang lain dan sangat mempengaruhi citra diri sosial seseorang (significant others : orang lain yang signifikan bagi kehidupan seseorang, terutama citra dirinya).

d.      Model sederhana untuk menggambarkan pengambilan keputusan konsumen.

Pengaruh eksternal usaha-usaha pemasaran pemasaran :

        i.            Lingkungan sosial budaya : keluarga, sumber informal, sumber non komersial, kelas sosial, budaya dan sub budaya. Pengambilan keputusan pada konsumen sadar akan kebutuhan mencari sebelum membeli mengevaluasi alternatif.

      ii.            Area psikologis

a.      Motivasi

b.      Persepsi

c.      Pembelajaran

d.      Kepribadian

e.      Sikap

    iii.            Perilaku setelah keputusan pembelian

a.      Percobaan

b.      Pembelian ulang

BeBerbagai faktor psikologis yang melekat pada setiap individu, mempengaruhi input dari luar pada tahap input mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan, pencarian informasi sebelum pembelian, dan evaluasi terhadap berbagai alternatif, yaitu :

ü  Sadar akan kebutuhan, konsumen menyadari akan adanya kebutuhan ketika menghadapi suatu masalah.

ü  Pencarian pra beli, konsumen berada pada tingkatan ini jika ia memerlukan informasi yang akan digunakan sebagai dasar menentukan pilihan produk.

ü  Evaluasi terhadap alternatif, konsumen cenderung menggunakan dua tipe informasi.

Tugas Sofskil Perilaku Konsumen 2

KEPUASAN KONSUMEN

A.    Pengertian

Kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi atau perusahaan harus berkualitas, kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.

Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen atau pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu :

1.      Kinerja (performance) : karakteristik operaasi dasar dari suatu produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.

2.      Fitur (features) : karakteristik pelengkap khusus yang dapat mnambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan.

3.      Reliabilitas : probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.

4.      Konformasi (conformance) : tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.

5.      Daya Tahan (Durability) : jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.

6.       Serviceablility : kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.

7.      Estetika (aesthetics) : menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indrea (rasa, bau, suara dst).

8.      Persepsi terhadap kualitas (perceived quality) : kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual.misal BMW, SONY dan lain-lain.

Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada prestasi produk dan dengan demikian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan, bila produk jauh lebih rendah dibanding harapan pelanggan, pelanggan tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembeli jasa merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembeli jasa merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk itu. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan dengan prestasi perusahan.

Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka serahkan, kemudian menyerahkan lebih banyak dari yang mereka janjikan.

Dalam melakukan kegiatan konsumsinya, perilaku konsumen dituntun oleh tujuannya untuk memperoleh kepuasan. Terdapat beberapa pendekatan permintaan individu yaitu :

1.      Pendekatan Kardinal

2.      Pendekatan Ordinal

1.      Pendekatan kardinal

Setiap tambahan kepuasan yang diperoleh dari setiap unit tambahan konsumsi semakin kecil. (Kepuasan akan naik sampai dengan titik tertentu atau saturation point tambahan kepuasan akan semakin turun). Hukum ini menyebabkan terjadinya Downward sloping MU curva, tingkat kepuasan yang semakin menurun ini dikenal dengan hukum Gossen.Tambahan kepuasan untuk tambahan konsumsi 1 unit barang bisa dihargai dengan uang, sehingga makin besar kepuasan makin mahal harganya. Jika konsumen memperoleh tingkat kepuasan yang besar maka dia akan mau membayar mahal, sebaliknya jika kepuasan yang dirasakan konsumen redah maka dia hanya akan mau membayar dengan harga murah.
Pendekatan kardinal biasa disebut sebagai Daya guna marginal.

Asumsi seorang konsumen :

a.       Konsumen harus rasional yaitu menginginkan kepuasan maksimal.

b.      Konsumen punya preferensi jelas akan barang dan jasa.

c.       Terdapat kendala anggaran.

2.      Pendekatan Ordinal

Mendasarkan pada asumsi bahwa kepuasan tidak bisa dikuantitatifkan dan antara satu konsumen dengan konsumen yang lain akan mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda dalam mengkonsumsi barang dalam jumlah dan jenis yang sama. Oleh karena itu kemudian muncul pendekatan ordinary yang menunjukkan tingkat kepuasan mengkonsumsi barang dalam model kurva indifferent. Pendekatan ordinal berdasarkan pembandingan sesuatu barang dengan barang yang lain, lalu memberikan urutan dari hasil pembandingan tersebut. Contoh penggunaan metode ordinal antara lain dalam suatu lomba atau kejuaraan, pengukuran indeks prestasi dan pengukuran yang sifatnya kualitatatif misalnya bagus, sangat bagus, paling bagus.

Asumsi seorang konsumen :

a.       Konsumen rasional, mempunyai skala preferensi dan mampu merangking kebutuhan yang dimilikinya.

b.      Kepuasan konsumen dapat diurutkan, ordering.

c.       Konsumen lebih menyukai yang lebih banyak dibandingkan lebih sedikit, artinya semakin banyak barang yang dikonsumsi menunjukkan semakin tingginya tingkat kepuasan yang dimilikinya.

Pendekatan ordinal membutuhkan tolok ukur pembanding yang disebut dengan indeferent kurve. Kurva Indeferent adalah Kurva yang menghubungkan titik-titik kombinasi dua macam barang yang ingin dikonsumsi oleh seorang individu pada tingkat kepuasan yang sama.

Referensi :

http://nurdin-piero.blogspot.com/2010/05/pengertian-kepuasan-konsumen.html

Tugas sofskil Perilaku Konsumen

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni : 

a. Pengenalan masalah (problem recognition) : Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli. 

b. Pencarian informasi (information source) : Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

c. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation) : Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang dihadapinya. 

d.Keputusan pembelian (purchase decision) : Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan. 

e. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merk produk tersebut di masa depan. Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa depan.

FAKTOR KEAHLIAN DAN KEPERCAYAAN PADA TENAGA PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT. ASURANSI JASA INDONESIA

1.1 Latar belakang masalah

PT. Asuransi Jasa Indonesia (Jasindo) sebagai salah satu jasa perasuransian terkemuka di kota Indonesia cukup memiliki andil dalam pembangunan ekonomi terutama dalam memberikan perlindungan kepada pelanggan terhadap risiko yang dihadapi baik perorangan maupun risiko yang dihadapi perusahaan (Korporasi).

Dalam upaya untuk lebih mengoptimalkan perannya dalam bisnis perasuransian, pihak manajemen perusahaan perlu merumuskan suatu kebijakan dalam rangka mengimplementasikan konsep pemasarannya melalui berbagai pilihan seperti kombinasi produk, saluran distribusi, promosi dan kebijakan harga (pricing) agar dapat tercipta mekanisme yang baik sehingga pengelolaan pemasaran jasa asuransi diharapkan dapat disesuaikan dengan perubahan-perubahan, baik eksternal (pasar)  maupun internal (organisasi) yang pada gilirannya target penjualan jasa asuransi yang diharapkan dapat dicapai.. Persaingan usaha merupakan keniscayaan yang tidak bisa dihindari. Dalam menghadapi hal ini maka setiap perusahaan perlu meningkatkan sumber daya perusahaannya agar dapat bertahan, selebihnya agar unggul dalam bersaing. Sumber daya perusahaan, termasuk di dalamnya adalah tenaga penjualan perusahaan, merupakan komponen yang mendukung pendapatan perusahaan. Selain itu juga, setiap perusahaan dituntut untuk memiliki kemampuan dalam mengembangkan pilihan-pilihan stratejiknya dibidang pemasaran sehingga mampu untuk beradaptasi di dalam lingkungan yang bergerak dinamis.

Penelitian yang telah dilakukan oleh Frankwick dkk (2001) sendiri telah menunjukkan hasil bahwa peningkatan status hubungan antara para tenaga penjualan dengan para nasabah akan memberikan manfaat berupa peningkatan kinerja atau pendapatan yang akan diperoleh perusahaan.

1.2 Fenomena

Asuransi Jasindo bergerak di bidang asuransi kerugian, keseluruhan sahamnya dimiliki oleh Negara Republik Indonesia. Dengan pengalaman sejak era kolonial memberikan nilai kepeloporan bagi keberadaan dan pertumbuhan Asuransi Jasindo, serta mampu meraih kepercayaan dari dalam dan luar negeri. Dalam memberikan layanan profesional, Asuransi Jasindo mendapat dukungan seasuradur terkemuka di dunia seperti Swiss-RE dan Partner-Re. Saat ini jaringan operasi Asuransi Jasindo didukung oleh 80 kantor cabang di seluruh Indonesia, 1 kantor cabang di luar negeri.  Pada Januari 2002 Asuransi Jasindo berhasil mendapatkan sertifikat ISO-9001 : 2000 menyangkut keputusan akseptasi, penyelesaian dan pembayaran klaim. Asuransi Jasindo mendapatkan penghargaan sebagai “Asuransi Terbaik 2003”  kategori Asuransi Umum braset di atas Rp. 1 triliun. Di bidang sumber daya manusia, Asuransi Jasindo didukung oleh SDM yang berpengalaman, ahli dan terampil dibidangnya serta ditunjang teknologi informasi terkini, Asuransi Jasindo terus meningkatkan ualitas pelayanan. Kini dan ke depan Asuransi Jasindo berusaha senantiasa tanggap terhadap kebutuhan, tuntutan dan harapan pasar.

1.3 Riset terdahulu

a. Menurut Liu dan Leach (2001) menyatakan keahlian tenaga penjualan pada umumnya sering ditunjukkan melalui tindakan-tindakan atau solusi-solusi yang diberikan mereka untuk nasabah. Selanjutnya, seorang tenaga penjualan harus mampu menyampaikan informasi yang dimilikinya kepada nasabah agar nasabah dapat menjadi yakin untuk menjalin hubungan kerjasama yang baik.

b. Menurut French dan Raven (1959 dalam Kristina, 2005) adalah suatu bentuk pengetahuan yang dimiliki oleh tenaga penjual yang nantinya akan berpengaruh pada hubungan bisnis.

c. Menurut Ari Susetyaningsih, SH,  (2011) meningkatkan loyalitas nasabah adalah meningkatkan kepuasan terhadap tenaga penjualan. Kepuasan terhadap tenaga penjualan tidak akan pernah dapat mencapai harapan apabila tidak didukung oleh kepercayaan terhadap tenaga penjualan.

1.4 Motivasi peneliti

            Berdasarkan teme dan riset terdahulu maka penelitian tentang Faktor Keahlian dan Kepercayaan Pada Tenaga Penjualan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Asuransi Jasa Indonesia, menurut Liu dan Leach (2001), French dan Raven (1955 dalam Kristina, 2005), Ari Susetyaningsih, SH (2011) merekomendasikan untuk meningkatkan kepuasan terhadap tenaga penjualan dan mampu menjaga hubungan yang baik terhadap nasabah.

1.5 Masalah

1. Kemampuan para tenaga penjualan dalam meningkatkan status nasabahnya menjadi nasabah sejati ditentukan oleh kemampuan tenaga penjualan dalam menumbuhkan kepercayaan dalam diri para nasabah.
2. Kemampuan tenaga penjual untuk lebih memahami produk yang dijualnya untuk lebih dipercayai nasabah.

1.5 Tujuan penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

1. Menganalisis kemampuan tenaga penjual untuk langsung berhadapan dengan nasabah.
2. Menganalisis pengaruh keahlian menjual tenaga penjualan terhadap kepuasan nasabah pada tenaga penjualan.
3. Menganalisis pengaruh kepercayaan nasabah pada tenaga penjualan terhadap kepuasan nasabah pada tenaga penjualan.
4. Menganalisis kemampuan tenaga penjual untuk terus berhubungan baik dengan nasabah.

Tema : FUNGSI PERENCANAAN DALAM MANAJEMEN PERUSAHAAN

ANALISA FUNGSI PERENCANAAN DAN PENGAMBILAN

KEPUTUSAN DALAM SUATU PERUSAHAAN

Sulaiman

Fakultas Ekonomi

Universitas gunadarma

ABSTRAK

Hampir  setiap orang maupun organisasi memiliki perencanaan. Apakah perencanaan tersebut meyangkut kepentingan kehidupan peribadinya, maupun yang terkait dengan tujuan organisasi yang dicapai. Penulis mencoba melihat pengertian perncanaan ini dari tiga hal, yaitu dari sisi peroses, fungsi manajemen, dan pengambilan keputusan. Dari sisi proses, fungsi perencanaan adalah peruses dasar yang digunakan untuk memilih tujuan dan menentukan bagaimana tujuan tersebut akan dicapai. Dari sisi fungsi manajemen, Perencanaan adalah fungsi dimana pimpinan mengunakan atas wewenangnya untuk menentukan atau mengubah tujuan dan kegiatan organisasi. Dari sisi pengambilan keputusan, Perencanaan merupakan pengambilan keputusan untuk jangka waktu yang panjang atau yang akan datang mengenai apa yang dilakukan, bagaimanan melakukannya, bilamana dan siapa yang melakukannya, dimana keputusan yang diambil belom tentu selesai, hingga implementasi perencanaan tersebut dibuktikan dikemudian hari.

PENDAHULUAN

Fungsi perencanaan merupakan fungsi pertama dan utama dalam kegiatan manajemen perusahaan. Oleh karenanya berbagai faktor yang terkait degan perencanaan perlu untuk dipelajari dan dipahami sebelum kegiatan dijalankan. Hal ini karenakan perencanaan akan menentukan kemana perusahaan diarahkan. Pada perakteknya, masalah sering kali dihadapi oleh para manager baik yang terkait dalam kegiatan perusahaan secara umum, maupun yang terkaitan dengan kegiatan perencanaan. Oleh karena itu perlu dipelajari dan dipahami bagaimana masalah sebaiknya dipecahkan dan bagaimana sebaiknya keputusan diambil.

PENGERTIAN PERENCANAAN

            Robbins dan Coulter (2002) medefinisikan perencanaan sebagai sebuah peroses yang dimulai dari penetapan tujuan organisasi, menentukan strategi untuk pencapaian tujuan organisasi tersebu secara menyeluruh, serta merumuskan system perencanaan yang menyeluruh untuk mengintegrasikan dan mengordinasikan seluruh pekerjaan organisasi hingga tercapainya tujuan organisasi.

            Pada intinya, perencanaan dibuat sebagai upaya untuk merumuskan apa yang sesungguhnya ingin dicapai oleh sebuah organisasi atau serta bagaimana sesuatu yang ingin dicapai tersebut dapat diwujudkan melalui serangkaian rumusan rencana kegiatan tertentu. Perencanaan yang baik adalah ketika apa yang dirumuskan ternyata dapat direalisasikan dan mencapai tujuan yang diharapkan. Perencanaan yang buruk adalah ketika apa yang dirumuskan dan ditetapkan ternyata tidak berjalan dalam inplementasi, sehingga tujuan organisasi tidak terwujud.

FUNGSI DARI PERNCANAAN

Robbins dan Coulter (2002) menjelaskan bahwa paling tidak ada empat fungsi dari perencanaan, yaitu perencanaan berfungsi sebagai arahan, perencanaan meminimalkan dampak dari perubahan, perencanaan meminimalkan pemborosan dan kesia-siaan, serta perencanaan menetepkan standar dalam pengawasan kualitas.

Perencanaan sebagai Pengarah

            Perencanaan akan menghasilkan upaya untuk meraih sesuatu dengan cara lebih terkoordinasi. Perusahaan yang tidak menjalankan perencanaan sangat mungkin untuk mengalami konflik kepentingan, pemborosan sumber daya, dan ketidak berhasilan dalam pencapaian tujuan karena bagian-bagian dari organisasi bekerja secara sendiri-sendiri tanpa ada koordinasi yang jelas dan terarah. Perencana dalam hal ini memegang fungsi pengarahan dari apa yang harus dicapai oleh organisasi.

Perencanaan sebagai Minimalisasi Ketidakpastian

Pada dasarnya segala sesuatu didunia ini akan mengalami perubahan. Tidak ada yang tidak berubah kecuali perubahan itu sendiri. Perubahan sering kali sesuai degan apa yang kita perkirakan, akan tetapi tidak jarang pula diluar perkiraan kita sehingga menimbulkan ketidak pastian pada perusahaan. Ketidak pastian inilah yang coba diminimalkan melalui kegiatan perencanaan.

Perencanaan sebagai Minimalisasikan pemborosan Sumber Daya

            Perencanaan juga berfungsi sebagai minimalisasikan pemborosan sumber daya organisasi yang digunakan. Jika perencanaan dilakukan dengan baik, maka jumlah sumber daya yang dilperlukan, dengan cara bagaimana pengunaannya, dan untuk pengunaan apa saja yang lebih baik dipersiapkan sebelum kegiatan dijalankan. Dengan demikian pemborosan yang terkait dengan pengunaan sumber daya yang dimiliki perusahaan akan bisa diminimalkan sehingga tingkat efisiensi dari perusahaan menjadi meningkat.

Perencanaan sebagai Penetapan Standar dalam Pengawasas Kualitas

          Perencanaan berfungsi sebagai penetapan kualitas yang harus dicapai oleh perusahaan dan diawasi pelaksanaannya dalam fungsi pengawasan manajemen. Dalam perencanaan, perusahaan menentukan tujuan dan rencana-rencana untuk mencapai tujuan tersebut. Dalam pengawasan, perusahaan membandingkan antara tujuan yang ingin dicapai dengan realisasi dilapangan, membandingkan antara setandar yang ingin dicapai dengan realisasi dilapangan, mengevaluasi penyimpangan-penyimpangan yang mungkin terjadi, hingga mengambil tindakan yang diangap perlu untuk memperbaiki kinerja perusahaan.

TUJUAN MELAKUKAN PERENCANAAN

Peroses perencanaan melibatkan dua elemen penting, yaitu tujuan (goals) dan rencana (plan).

Peran Tujuan (Goals) dan Rencana (Plan) dalam peruses Perencanaan

Pengertian Tujuan (Goals) dan Rencana (Plan)

            Tujuan (goals) pada dasarnya adalah hasil akhir yang diharapkan dapat diraih atau dicapai oleh individu, kelompok, atau seluruh organisasi. Dalam pengertian bahsa Ingris, kadangkala dibedakan antara objectives dan goals sering kali diartikan sebagai target. Bahkan lebih jauh kadangkala kedua istilah juga digantikan dengan istilah purposes, aims, destinations, yang ketiganya memiliki arti yang kurang lebih sama.

            Rencana (plans) adalah segala bentuk konsep dan dokumentasi yang megambarkan bagaimana tujuan akan dicapai dan bagaimana sumber daya perusahaan akan dialokasikan, penjadwalan dari peruses pencapaian tujuan, hinga segala hal terkait dengan pencapaian tujuan. Sebagai seorang manajer perencanaan, tujuan dan rencana adalah sesuatu yang harus dirumuskan olehnya.

Beberapa Jenis Tujuan (Type of Goals)

            Dari sisi jumlah tujuan yang ingin dicapai, ada yang dinamakan tujuan tunggal (single gaols) dan tujuan yang banyak (multiple goals). Dari sisi kejelasan tujuan juga dapat dibedakan menjadi tujuan yang dinyatakan (stated goals) dan tujuan yang actual dan nyata (real goals). Tujuan yang dinyatakn (stated goals) adalah tujuan yang dinyatakan secara formal oleh sebuah organisasi kepada public, dan menjadi jaminan akan kejelasan perusahaan di mata publik. Adapun tujuan actual dan nyata  (real goals) adalah tujuan yang tidak dinyatakan oleh public, tetapi secara actual dan nyata, berusaha dicapai oleh anggota didalam sebuah organisasi.

            Dari segi keluasan dan waktu pencapaian, tujuan juga dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu :

a. Tujuan strategis (strategic goals)

adalah tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan dalam jangka waktu yang relatif lama, biasanya antara 3 hingga5 tahun, atau juga lebih. Sebagai contoh tujuan strategis adalah “ untuk menjadi market leader dalam bisnis makanan siap saji “ . Pencapaian tujuan ini jelas tidak dapat dicapai dalam hitungan hari , akan tetapi memerlukan waktu yang cukup lama.

b. Tujuan taktis (tactical goals)

adalah tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan dalam jangka waktu menengah, relative lebih singkat dari tujuan strategis. Biasanya pencapaian tujuan ini antara 1 hingga 3 tahun. Sebagai contoh dari tujuan taktis ini minsalnya “ meningkatkan pangsa pasar 30 persen.”Peningkatan pangsa pasar sebesar 30 persen jelas akan membantu perusahaan tersebut untuk menjadikan market leader dalam jangka panjang. Dapat kita lihat bahwa pencapaian tujuan strategis  akan tercapai jika tujuan taktis juga tercapai. 

c. Tujuan Operasional (operational goals)

adalah tujuan yang ingin dicapai dalam satu periode kegiatan perusahaan, biasanya 6 bulan hingga 1 tahun. Kadang kala juga dapat mencapai 2 tahun. Sebagai contoh dari tujuan operasioanal adalah “meningkat penjualan makanan siapa saji sebesar 20 persen setiap outlet”. Peningkatan penjualan makanan siap saji sebesar 20 persen di setiap outlet akan menunjukan bahwa jumlah pelanggan yang membeli  kepada perusahaan tersebut meningkat, dan dengan demikian akan mendukung pencapaian tujuan taktis,yait memperluas pangsa pasar menjadi 30 persen. Dari contoh di muka, secara jelas kita dapat melihat keterkaitan dalam ketiga jenis tujuan tersebut. Tujuan operasional akan mendukung tercapainya tujuan taktis, dan tujuan taktis akan mendukung  tecapainya tujuan strategis. Tujuan strategis inilah yang kemudian menjadi indicator tercapainya tujuan organisasi keseluruhan.

Beberapa Jenis Rencana (Type of Plans)

Dari segi keluasan dan waktu, rencana dapat dibedakan menjadi  :

a. Rencana strategis atau rencana jangka panjang (strategic plans or long-tems plans)

adalah rencana yang akan dijalankan oleh seluruh komponen  dalam organisasi  atau perusahaan, dan dibuat dalam rangka pencapaian  tujuan organisasi secara keseluruhan (strategic goals or organizational objectives). Bagaimana agae perusahaan bisa menjadi market leader dalam makanan siap saji disusun dalam rencana strategis ini

b. Rencana taktis atau jangka menengah (tactical plans or mid-term plans)

adalah rencana yang dijalankan untuk mencapai tujuan jangka menengah dan sebagai dorongan tercapainya tujuan jangka panjang. Bagaimana peningkatan pangsa pasar sebesar 30 persen dirumuskan dalam perencanaan taktis atau jangka menengah ini.

c. Rencana operasional atau jangka pendek (operational plans or short-term plans)

adalah yang dijalankan untuk mencapai tujuan jangka pendek, dan sebgai dorongan tercapainya tujuan jangka menengah. Bagaimana peningkatan penjualan makanan siap saji di setiap outlet yang dimiliki perusahaan dirumuskan dalam rencana ini.

Dari segi kejelasan, rencana dapat dibagi menjadi dua, Yaitu

a. Rencana spesifik (specific plans)

adalah rencana yang rumusannya sudah jelas dan tidak memerlukan interpretasi. Sebagai contoh, menejer yang menetapkan adanya peningkatan pangsa pasar sebesar 30 persen barangkali akan membuat recana yang sangat jelas seperti prosedur kerja yang spesifik, alokasi angaran yang ketat, dan penjadwalan yang sudah jelas dan ketat.

b. Rencana direktif (direction plans)

adalah rencana yang dirumuskan untuk pencapaian tujuan tertentu, akan tetapi pada pencapaiannya memberikan keluasan atau fleksibilitas untuk pencapaianya. Bagaimana peningkatan pangsa pasar sebesar 30 persen  dapat dicapai barangkali tidak memerlukan rencana yang begitu spesifik. Manager dapat menyerahkan sepenuhnya pada pimpinan dibawahnya untuk secara kreatif melakukanperencanaan dengan target yang sudah disepakati, yaitu peningkatan pagsa pasar sebesar 30 persen.

            Dari segi frekuensi pengunaan, rencana dapat dibagi menjadi rencana sekali pakai (single-use plans) dan rencana pengunaannya secara terus menerus (standing plans). Rencana sekali pakai biasanya dilakukan untuk organisasi yang bersifat kegiatannya temporal. Adapun rencana yang pengunaannya terus-menerus biasanya digunakan oleh sebuah organisasi yang kegiatannya terus berkelanjutan dari waktu ke waktu. Contoh rencana standing plans, minsalnya kebijakan, perosedur, dan aturan kerja yang digunakan secara berkelanjutan oleh seluruh anggota organisasi, apakah kegiatan yang terkait single-use plans maupun multiple use plans berjalan maupun tidak.

PEMBAHASAN

Bagaimana tujuan dirumuskan dan ditetapkan? Ada dua jenis pendekatan dalam perumusan dan penetapan tujuan, yaitu pendekatan tradisional (traditional goal setting) dan pendekatan dengan mengunakan MBO (Management by Objective).

Pendekatan tradisional dalam menetapan tujuan menjelaskan bahwa perumusan dan penetapan tujuan dilakukan oleh manajer tingkat puncak (top level of management) untuk kemudian tujuan itu diturunkan lagi menjadi tujuan bagi manajer ditingkat bawahnya secara sfesifik. Pendekatan ini oleh Robbins (2002) dinamakan dengan means-ends chain. Artinya, tujuan yang lebih tinggi (higher level goods) atau ujian akhir (ends) terkait dengan tujuan dibawahnya. Dengan demikian pencapaian tujuan dibawah akan sangat berarti (means) bagi pencapaian tujuan diatasnya. Tujuan yang ditetapkan oleh manajemen puncak ini kemudian ditindak lanjuti oleh manajemen tingkat devisi dengan menetapkan tujuan adanya peningkatan keuntungan secara signifikan di divisinya. Peningkatan kinerja perusahaan berupa peningkatan profit melalui penjualan sebanyak-banyaknya sudah banyak terbukti hanya dapat bertahan dalam jangka pendek, terutama jika kualitas tidak diperhatikan. Penjualan dapat saja tercapai dalam relative singkat, akan tetapi pada giliran berikutnya, penjualan akan turun drastic dikarenakan penjualan kecewa karena kualitas produk misalnya buruk. Berdasarkan uraian ini, maka pendekatan top-down atau tradisional dalam penetapan tujuan memiliki kelemahan dalam hal kesesuaian apa yang dipahami manajemen tingkat bawah, dan tingkat fleksibilitasnya rendah. Dalam kenyataan, seringkali apa yang semestinya dicapai justru dipahami dengan baik oleh mereka yang berada di lapangan atau dimanajemen tingkat bawah, dan apa yang dialami dilapangan sering kali memerlukan fleksibilitas yang tinggi.

Pendekatan yang mengunakan MBO dalam pendekatan yang mengunakan MBO ini, penetuan tujuan secara sfesifik dirumuskan bersama antara pimpinan dan bawahan, dengan asumsi bahwa dicapai daripada apa yang dipahami oleh atasan. Selain tujuan dirumuskan secara bersama, pengawasan akan pencapaian tujuan juga dilakukan secara priodik secara bersama-sama. PEndekatan ini selain meminimalkan kesenjangan antara pimpinan dan bawahan dalam hal pekerjaan yang harus dilakukan, juga telah terbukti mampu memotivasi para pekerja dalam perusahaan, dikarenakan adanya penghargaan dan penerimaan social terhadap peran serta bawahan yang lebih tinggi dalam kegiatan perusahaan.

KESIMPULAN

Fungsi perencanaan selain berfungsi sebagai fungsi pertama dalam kegiatan manajemen, namun juga menetukan arah dan tujuan dari sebuah organisasi bisnis dan perusahaan. Perencanaan dapat berfungsi sebagai minimalisasiketidak pastian, pengarah, dan juga penetapan standar pencapaian kualitas dari apa yang ingin dicapai oleh perusahaan. Perencanaan memiliki persyaratan untuk memenuhi criteria realistis dan factual, fleksibel, logis dan rasional, memiliki komitmen, dan komprehensif.

DAFTAR PUSTAKA

BUKU : Ernie Tisnawati Sule, Kurniawan Saefullah, 2008,

Pengantar manajemen, Jakarta

Kencana

Prenada Media Group